Kund*innen auf der Spur.
Wie Customer Journey Mapping die Kundenreise optimiert.
Um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, ist es essenziell Touchpoints und Kundenbedürfnisse jederzeit im Blick zu haben. Eine Customer Journey Map ermöglicht genau das. Es bringt Kundeninformationen und Touchpoints mit Ihrem Unternehmens zusammen, um so Kund*innen besser zu verstehen und zu erreichen.
Wie Sie eine initiale Map erstellen, erfahren Sie in diesem Artikel.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die Gesamtheit aller Interaktionen und Touchpoints (Berührungspunkte), die Kund*innen mit einem Unternehmen bzw. Marke haben. Es beschreibt die gesamte Kundenreise – beginnend bei einem ersten Kontakt mit dem Thema bis hin zum Kauf, bzw. Beauftragung und darüber hinaus. Diese Reise wird in unterschiedliche Phasen unterteilt, in denen wiederum verschiedene Bedürfnisse, Problem- und Fragestellungen seitens der Kund*innen adressiert werden sollten. Durch das Verständnis der verschiedenen Phasen und Berührungspunkte in der Customer Journey können Unternehmen personalisierte und zielgerichtete Maßnahmen entwickeln, um die Kundenbindung zu stärken und die -zufriedenheit zu steigern.
Customer Journey Phasen
Eine klassische Customer Journey teilt sich in verschiedenen Phasen auf. Manchmal werden die Phasen unterschiedlich benannt oder anders zusammengefasst, im Kern geht es jedoch um die folgenden:
- Awareness
In dieser Phase wird dem (potenziellen) Kunden, bzw. der Kundin ein Bedürfnis, ein Problem und/oder ein Mangel bewusst. Die Suche nach einer entsprechenden Lösung beginnt hier und das Kaufinteresse wird initial geweckt, ist jedoch noch keine ernste Kaufabsicht. In dieser Phase werden weitere allgemeine Informationen zum Thema eingeholt. - Consideration
In dieser Phase wird das Interesse konkreter, vor allem geht es nun auch um die konkreten Produkte, bzw. Dienstleistungen. Vergleiche werden vorgenommen, Vor- und Nachteile abgewogen. Es wird nach der bestmöglichen Befriedigung der Bedürfnisse und Lösung der Probleme gesucht. - Conversion
Die Kaufentscheidung wird nach der Recherchephase getroffen. - Retention
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Kundenbindung zu schaffen, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Denn nicht nur fallen unter anderem initiale Akquisekosten weg, langjährige Kund*innen sind zudem Preisunsensibler und loyaler. - Advocacy
Die Königsdisziplin. Durch sehr gute Produkte oder Dienstleistung, verbunden mit stets exzellenten Kundenerlebnissen können Kundinnen und Kunden zu Fans und Markenbotschafter*innen werden.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Um eine erste initiale Journey Map zu erstellen, reichen bereits einige Schritte aus, um einen guten Anfang zu schaffen. Grundvoraussetzung dafür ist, dass Personas bereits definiert wurden:
- Daten und Informationen sammeln
Tragen Sie bereits vorhandene Daten über die Kundenerlebnisse zusammen. Das können Web-Analytics Daten sein, Insights aus Ihren Social Media Kanälen aber auch Kundenservice-Daten und Kundenbefragungen eignen sich sehr gut als Quelle. - Persona als Grundlage wählen
Wählen Sie eine Ihrer definierten Personas aus, für die Sie die Customer Journey Map anlegen möchten. Rufen Sie sich nochmals grundlegende Bedürfnisse und Herausforderungen ins Gedächtnis. - Art der Visualisierung
Es gibt natürlich verschiedene Möglichkeiten, die Customer Journey zu visualisieren. Sie können Sie analog und haptisch auf einem Whiteboard darstellen. Hier entsteht jedoch die Herausforderung, dass alle relevanten Personen aus Marketing und weiteren Abteilungen Zugriff darauf haben müssen. Für eine erste gemeinsame Erstellung, beispielsweise in einem Workshop, ist dies ein gutes Medium. Für die weitere und generelle Arbeit mit der Map eignet sich jedoch eine digitale Variante. Unten auf dieser Seite finden Sie eine entsprechende Vorlage zur Inspiration und Verwendung. - Befüllung der Phasen
Sammeln Sie zunächst alle Touchpoints, die Sie bereits bespielen und ordnen Sie diese den einzelnen Phasen zu. Beachten Sie, dass einzelne Kanäle in mehreren Phasen eine Rolle spielen können. Was sich hierbei unterscheidet ist der Inhalt und gegebenenfalls die Form. Damit sind wir auch bereits beim nächsten Schritt: Notieren Sie, welche Bedürfnisse und Fragestellungen Ihre Persona in welcher Phase hat und wie sie sich emotional fühlt. - Ableitungen herstellen
Mit der ersten visuellen Darstellung der Map werden direkt Blind Spots sichtbar, aber auch Maßnahmen und Kanäle, die noch nicht zielgerichtet eingesetzt werden. Schauen Sie sich das Gesamtbild genau an und definieren Optimierungspotentiale, neue Kanäle und/oder neue Maßnahmen, die zu den Bedürfnissen und Anforderung in der jeweiligen Phase passen und zielführend wären. Auch sollten Sie den Stellenwert der jeweiligen Maßnahmen und Kanäle für die jeweilige Journey festlegen. Worauf sollte größtmöglicher Fokus liegen? Welche Maßnahmen sind am relevantesten für die erfolgreiche und zielgerichtete Kundenreise?
Ein erster Schritt aber nicht der letzte. Iteratives Arbeiten mit der Customer Journey Map
Ist eine erste Map mit bestehenden und potenziellen Touchpoints initial erstellt, beginnt die eigentliche Arbeit. Denn nun gilt es, erste Erkenntnisse und/oder Annahmen zu evaluieren und anzureichern. Bedürfnisse und Anforderungen von Kund*innen ändern sich mal mehr mal weniger schnell, jedoch immer kontinuierlich. Diese Weiterentwicklung muss sich auch in der Customer Journey Map niederschlagen.
Neue Erkenntnisse sollten also in regelmäßigen Abständen integriert werden. Denn nur so kann sichergestellt werden, dass Ihr Unternehmen Kund*innen jederzeit an allen Touchpoints zielsicher erreicht, um so eine nahtlose und positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen, bzw. Marke zu gewährleisten.
Unser Customer Journey Map Template
Mit unserem Template haben Sie die perfekte Vorlage, um ein erstes Mapping zu erstellen. Laden Sie sich die Vorlage herunter und nutzen Sie es um alle Informationen strukturiert zusammenzustellen oder für eine gemeinsame Erarbeitung mit Ihrem Team.
Sie möchten eine erste Customer Journey Map mit Ihrem Team, bzw. Ihren Teams erstellen?
In unserem Customer Journey-Workshop erarbeiten wir gemeinsam Ihre wichtigsten Personas, Touchpoints, Zusammenhänge und geben Ihnen relevantes Wissen für die Weiterentwicklung an die Hand.
